Theo một nghiên cứu mới nhất được đưa ra tuần này của Forrester Research thì Barnes & Noble chính là thương hiệu đứng đầu trong lĩnh vực thái độ quan hệ và chăm sóc khách hàng qua các dịp tiếp xúc.

Forrester đã phỏng vấn hơn 4.600 người tiêu dùng ở Mỹ về những dịp họ tiếp xúc với các doanh nghiệp trong nhiều ngành nghề lĩnh vực khác nhau như một phần của cuộc nghiên cứu về “Chỉ số kinh nghiệm tiếp xúc với khách hàng năm 2010”. Những người tham gia sẽ đánh giá về tính hữu dụng, sự dễ dàng sử dụng và mức độ vui thích của họ về những lần tiếp xúc này. Forrester tính toán được kết quả của 133 doanh nghiệp trong 14 ngành nghề khác nhau và nhận thấy rằng các nhà bán lẻ, khách sạn và những công ty vận chuyển bưu kiện đóng gói là những doanh nghiệp có thứ hạng cao nhất trong tất cả các hạng mục. Và ngược lại, các hãng bảo hiểm sức khỏe, nhà cung cấp dịch vụ truyền hình và Internet là những doanh nghiệp có thứ hạng thấp nhất. 

Hai doanh nghiệp đứng thứ hai và ba sau Barnes & Noble lần lượt là chuỗi khách sạn và khu resort Marriot và chuỗi nhà nghỉ Hampton. Amazon.com và Holiday Inn Express cùng đứng thứ 5. Hãng truyền thông Charter, United Healthcare và Citigroup cùng một vài doanh nghiệp khác nắm các vị trí ở cuối của bảng danh sách này. 

“Nếu bạn đứng lùi lại một bước và nhìn kĩ lại, rất nhiều những doanh nghiệp ở cuối bảng xếp hang này chưa bao giờ cần lo lắng về việc cạnh tranh giành khách hàng cả - bao gồm cả những nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm sức khỏe, là những người vẫn thường xuyên phải cạnh tranh để giành giật nhân viên giỏi. Một vài tổ chức đơn giản là vẫn chưa bao giờ học được cách biến đổi mình để tập trung vào khách hàng nhiều hơn”, Bruce Temkin, chuyên gia phân tích của Forrester và cũng là người tham gia thực hiện cuộc nghiên cứu đã cho biết.
 
Theo Forrester, chỉ 13 doanh nghiệp là được xếp hạng “xuất sắc” về thái độ khi tiếp xúc với khách hàng; 35 doanh nghiệp được đánh giá là “tốt”; 40 được xem là “được” và 45 doanh nghiệp còn lại thì được đánh hoặc là “tệ” hoặc là  “rất tệ”. (Xem toàn bộ kết quả của cuộc nghiên cứu ở đây). 

Ba ngành nghề đặc biệt dẫn đầu danh sách là: Bán lẻ (82%), khách sạn (80%), và dịch vụ vận chuyển bưu kiện đóng gói (78%). Theo cuộc nghiên cứu này, chỉ những doanh nghiệp bảo hiểm sức khỏe (51%) mới nhận được chỉ số đánh giá trung bình là “rất tệ”. Các nhà bán lẻ cũng là những người có nhiều tiến bộ nhất hằng năm (đây là lần thứ 3 Forrester thực hiện các cuộc nghiên cứu tương tự), còn những nhà cung cấp dịch vụ Internet thì lại có một sự tụt dốc liên tục.
 
Temkin cũng cho biết: ”Chúng ta có thể thấy được một mối tương quan ngày càng lớn giữa mức độ hài lòng của khách hàng qua các dịp tiếp xúc với doanh nghiệp và sự trung thành với thương hiệu. Một thương hiệu sẽ ghi được dấu ấn quan trọng cho mình hoặc sẽ bị giết chết ngay tại thời điểm mà nó tiếp xúc với khách hàng. Kết quả này cũng cho ta thấy là một vài thương hiệu đã có sự tiến bộ, trong khi những thương hiệu khác thì không. Ngành tài chính lúc thì tiến lên, lúc thì đi xuống. Các hãng bán lẻ luôn có sự tiến triển khá ổn định - Họ thường là người có chỉ số hài lòng khi tiếp xúc cao nhất”. 

Temkin cũng nói rằng trong những thương hiệu có sự tiến bộ đáng chú ý nhất cũng bao gồm công ty Comfort, thương hiệu này đang kiên trì cố gắng cải tiến tên tuổi của mình trong tâm trí khách hàng; Sprint thì đang tìm cách thay đổi hình ảnh thương hiệu của mình; Time Warner nổi bật lên giữa các đối thủ cạnh tranh.
 
Khi được hỏi là có bất ngờ nào trong kết quả của cuộc nghiên cứu hay không, Temkin đã cho rằng sự bất ngờ là sự dao động của các hãng tài chính. “Năm ngoài các ngân hàng đã có một sự tiến triển khá lớn, nhưng năm nay, tôi không thể ngờ là ngành ngân hàng đã phải chịu sự ảnh hưởng to lớn đến vậy”.