Tôi làm việc trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, cụ thể là những bệnh viện và các công ty chăm sóc sức khỏe dài hạn. Mọi người phần nào đó trong quá khứ đã không cần các dịch vụ của họ, và có thể là nhiều người trong số họ cần chúng.
 
Những nghiên cứu nhằm tìm ra cách mọi người chọn bệnh viện đã chỉ ra rằng những chỉ dẫn về bác sĩ luôn là yếu tố hàng đầu. Nhưng bằng cách nào mọi người biết những bác sĩ đó? Thông thường là thông qua truyền miệng từ những người họ tin tưởng.
 
Các tổ chức trong lãnh vực chăm sóc sức khỏe rất đa dạng, những tổ chức phức tạp, những tập đoàn lớn... Bạn xây dựng niềm tin cho những tổ chức đó như thế nào? Tôi dám chắc rằng đầu tiên bạn cần nhân cách hóa tổ chức mà bạn đại diện.
 
Trước kia, khi làm CMO cho một bệnh viện ở NJ, tôi bắt đầu với một thử thách. Bệnh viện vẫn sinh lợi, nhưng những ý tưởng về cộng đồng không tồn tại. Vấn đề tâm lý ở đây là “Chúng tôi phải trả thuế.” Cạnh tranh đã lấy hết phần ăn trưa của chúng tôi. Và hiện tại, khi một thực thể không sinh lợi, phải thắt lưng buộc bụng một bệnh viện anh em đang đối mặt với nguy cơ đóng cửa.
 
Chúng tôi đã sử dụng những tấm biển quảng cáo ngoài trời hoặc những quảng cáo khác thường? Không, đơn giản, chiến lược là kết nối ban lãnh đạo cấp cao và mọi cấp độ trong tổ chức với cộng đồng. Những thứ đơn giản như gia nhập hội đồng thương mại, các câu lạc bộ đã tạo ra khác biệt lớn. Bởi vì cộng đồng thấy rằng tính cách con người đang đứng phía sau những bức tường lạnh lẽo và ảm đạm của bệnh viện.
 
Cuối cùng, khi chúng tôi đứng trước những quyết định khó khăn liên quan đến việc đóng cửa  một bệnh viện anh em, cộng động đã hiểu, và hầu hết các bệnh nhân của chúng tôi đã chuyển sang sử dụng các dịch vụ nhằm duy trì bệnh viện chứ không phải đối thủ cạnh tranh.
 
Để xây dựng niềm tin, bắt đầu với bốn bước sau.
 
Bạn đang đẩy mịnh sự minh bạch ở mọi cấp độ? Đây không phải chỉ là về sự minh bạch chất lượng và giá cả mà còn là cả những thứ đơn giản như địa chỉ mail phản hồi, số điện thoại của nhân viên cao cấp, có quá nhiều người không thể liên hệ trược tiếp với những nhân viên này.
 
Hãy nắm lấy bài học từ Paul Levy, Chủ tịch kiêm CEO của Beth Israel Deaconess Medical Center ở Boston. Bệnh viện của anh ấy đã mắc phải một vài sai lầm tai hại. Những sai lầm như vậy xảy ra ở hầu hết các bệnh viện, chúng thương không được phát hiện cho đến khi các luật sư vào cuộc. Levy đã đưa thẳng những sai lầm đó lên blog của anh ấy, những chuyện không hay và tất cả.
 
Cuối cùng, sự minh bạch đã tạo ra niềm tin và sự tin cậy. 

Thu thập thông tin.
 
Tôi giảng giải rất nhiều về cách các tổ chức thúc đẩy truyền miệng cho mục đích chiếm lấy và xây dựng niềm tin. Hãy cân nhắc việc thu thập dữ liệu. Ý tôi muốn nói là những thông tin vụ vặt và đến từ khả năng quan sát. Bạn có thực sự biết gì về những người bạn gọi là khách hàng?
 
Tôi đã trải nghiệm một ví dụ hoàn hảo, cánh tay đầu tiên. Gần đây, tôi có một phép nội soi. Trước khi tôi bước xuống dưới, tôi đã nói với nhân viên của tôi về những điều thú vị và nói với họ rằng tôi là một ca sĩ, những người hoạt động năng nổ. Một nhân viên của tôi hát nhiệt tình cũng chẳng sao cả. Khi tôi nhận được một bức thư ngắn bầy tỏ sự cảm ơn từ các thành viên trong đội, nó làm tôi cảm thấy đặc biệt. Nó xây dựng niềm tin.

Giám sát
 
Những người ở ngoài đó đang nói về bạn. Một cách đơn giản chỉ cần hỏi một bệnh viện địa phương ở Paris, Taxas - họ có một blogger, người có một site được gọi là The-Paris-site. - cách bạn phản ứng lại và thiết lập các mối quan hệ. Cử một ai đó có thể kiểm tra internet đều đặn, phản hồi và tham gia các cuộc thảo luận. Những tổ chức lớn khác thường sử dụng rất tốt Twitter trực tiếp đáp lại những lo âu và than phiền của khách hàng. Làm điều đó cho đến khi tạo dựng được niềm tin. 

Tạo ra một cộng đồng.

Harley-Davidson có sự tụ họp và diễu hành đường phố hàng năm. Tôi đã nói chuyện với người phụ trách công việc đó. Đây cuộc diễu hành thường niên này không phải để nói về Harley, nó nhằm mục đích mang mọi người đến gần nhau, bước ra đường, và cho phép họ chuyện trò với những người khác. Cuối cùng, họ nhơ ai là người mang họ đến gần nhau. Bệnh viên Shouldice ở Canada hàng năm tổ chức một bữa tối xum họp cho các bệnh nhân thu hút hơn 1000 người.

Cộng đồng cũng là những nhóm trên Linked In, Facebook, và nhiều nơi khác online. Hãy để mọi người gặp gỡ. Nó xây dựng niềm tin.